- Условия и методы достижения эффективности в деловом общении;

- Рекомендации для руководителя (работодателя) по общению с подчиненным в конфликтных или предконфликтных ситуациях;

- Рекомендации для подчиненного в общении с руководителем в конфликтных или предконфликтных ситуациях.

Условия и методы достижения эффективности в деловом общении

Поскольку одним из ключевых моментов в решении любых задач является общение и, в частности, коммуникативность личности, считаем необходимым особенно подробно остановиться на изложении самого понятия деловая коммуникативность, обращая Ваше внимание на психологическую, моральную и экономическую эффективность адекватного ведения переговоров, бесед, дискуссий, особенно в деловых отношениях.

Деловая коммуникативность, как черта характера, в основном предусматривает способность личности найти подходящую тему для вовлечения собеседника (партнера, подчиненного, начальника) в беседу при следующих условиях:

·       собеседник может быть малознакомым или незнакомым;

·       уровень интеллекта, эрудированность, осведомленность в вопросах предстоящей дискуссии собеседника могут быть не известными (высокими, достаточными или наоборот);

·       необходимость беседы и готовность к ней может быть неодинаково мотивированной для обеих собеседников;

Поскольку способность быть общительным не означает просто разговорчивость во всех случаях, когда другие не могут первыми "нарушить молчание" или ловко "вставить" смешную прибаутку, то требования к данному качеству характера несколько другие:

·       способность четко для себя сформулировать задачи беседы в зависимости от двух факторов: от того, с кем предстоит беседа (подчиненный - начальник; начальник - подчиненный; партнер - партнер; работодатель - кандидат на должность; претендент на должность - работодатель; руководитель - конкурент и пр.) и от того, какую цель преследует беседа в каждом из перечисленных (и прочих) сочетаний;

·       умение объективно оценить ситуацию, личность оппонента после одной - двух реплик собеседника;

·       умение манипулировать слабыми сторонами или неподготовленностью самого собеседника, не задевая его самолюбия, не настораживая его и не восстанавливая против себя;

·       умение чувствовать подвохи или "сети", в которые пытается затянуть собеседник, тем более если они нежелательны или ставят инициатора беседы в неловкое положение и, тем не менее, держать инициативу беседы в своих руках, не давать увести себя так "далеко", чтобы надо было начинать все сначала;

·       наличие чувства "ритма" беседы: вовремя сделать паузу, которая скажет больше, чем слова, или наоборот, усилить словесную "атаку";

·       готовность к неожиданному повороту событий, к ретированию или изменению изначальной цели беседы, что связано с умением прогнозировать возможные варианты перехода на разные уровни дискуссии (конкретные, деловые, информационные, обмен мнениями, составление перспективных планов или просто ознакомительные "реверансы", разведывательные "набеги", разрешение или урегулирование конфликта и пр.).

Не менее существенным моментом общительности является эмоциональная атмосфера, которая присуща инициатору беседы, общения или дискуссии. Следует учитывать истину, что эмоциональный тон передается легче и быстрее собеседнику, чем вирус гриппа. Не следует удивляться плохой коммуникативности (беседа не слагается), если инициатор беседы в плохом, подавленном или злобном настроении, оно моментально передается собеседнику, настораживает его и вызывает желание, побыстрее свернуть дискуссию, уйти.

Кроме хорошего настроения и искренности достичь желаемого результата в беседе поможет доброжелательность самого тона общения, отсутствие категоричности и прямолинейности, даже если мнения, положения, факты принципиально не совпадают.

Доброжелательность не означает уступок во всем или игнорирование факта изначально противоположных позиций. Это - терпеливость, вежливость, умение слушать и выслушивать до конца собеседника, это величайшее искусство общения, которое слагается из опыта, таланта, знаний основ психологии личности и межличностных отношений.

Талант, одаренность в ораторстве может быть врожденным качеством, но этому можно и научиться - дипломатично обходить острые "углы" и одновременно улавливать позицию собеседника, уметь вовремя делать незначительную уступку, чтобы выиграть в крупном впоследствии, осторожно указывать на невыгодность или неудобства претензий, предложений, позиций собеседника, не ущемляя и не сводя на нет его надежды, планы и самое главное - значимость его как личности, его самолюбие, самооценку.

Первыми условиями на пути к обучению деловой общительности являются:

·       наличие высоких волевых способностей к регуляции, контролю и дисциплины своих эмоций, их внешнего проявления (расслабленность в движениях, раскованность, улыбка на лице должна соответствовать выражению мимики в целом - "улыбаются" не только губы, зубы, но все мышцы лица, особенно глаза);

·       интеллигентность, великодушие - способность вести на равных беседу любого уровня, никогда и ни в чем не подчеркивая равность или различие;

·       никогда не говорить с позиции силы, угрозы или бравады. Превосходство, если оно есть, не надо обозначать словами, "товар показывают лицом" и этим все сказано, а "рекламировать" достоинства товара, услуг, возможности организации надо с единственной целью - заинтриговать, заинтересовать (хотя этим должен заниматься профессионал).

Другие, не менее важные способности:

·       умение никогда не начинать ответ словами "нет" или отрицанием вообще;

·       абсолютная информированность в деле, которым занимаешься и, по возможности, в делах собеседника;

·       умение признавать свои ошибки (необязательно публичное "самобичевание"), не указывать на ошибки собеседника, тем более в присутствии других и никогда не повторять единожды высказанное замечание;

·       способность держать данное слово, что говорит о взвешенности и обдуманности обещаний, об обязательности и ответственности, и, конечно, об исполнительности.

Если эти данные уже есть, то обеспечены:

·       высокий успех в любом деле и начинании;

·       высокий рейтинг, социальный статус, уважение делового человека, а может и лидера, с мнением которого всегда будут считаться, а общение с такой личностью остается желаемым.

Но портрет не будет завершен без некоторых конкретных рекомендаций, касающихся наиболее "сокровенных тайн" психологии общения.

Когда ситуация находится на "грани" (то ли ссоры, то ли конфликта) напряжения, накала, необходимо иметь силу воли вставить шутку или вспомнить событие, чем-то напоминающее данную беседу, но шутливого содержания и исхода. Этот же прием удобен, когда чувствуется, что собеседник никак не может расслабиться самостоятельно - юмор всегда расслабляет и располагает к беседе.

Если заведомо известно, что тема дискуссии отрицательная для собеседника (сообщение эмоционально отрицательное) - шутки, юмор неуместны, необходимы другие психологические приемы, которые вначале должны подготовить собеседника к предстоящей беседе. В случаях, когда необходимо проводить беседу с человеком, отрицательно настроенным как к беседе, так и к тому, кто ее инициирует - используются те же приемы, но более широкого спектра воздействия с целью не только подготовить но и расположить к себе[1], к предстоящей беседе:

·       никогда не позволять себе обращение на "ты" именно в такой беседе, тем более если ранее никогда не обращались друг к другу фамильярно;

·       беседу следует начинать серьезно, но не с трагическим выражением лица (если конечно, по вине собеседника не случилась катастрофа или что-то экстраординарное), усугубляя и так неприятное содержание беседы;

·       проявлять искренний интерес к личности самого собеседника, его проблемам и всему тому, что он будет высказывать (человек по своей природе эгоцентричен, он очень любит себя, даже не осознавая этого и он рад тому, что может "быть еще кому-то интересным", это с одной стороны, а с другой - готовность к аффилиации, стремление поделиться своими мыслями и настроением, напрямую связанным со снижением тревожности, стрессовости, способствует подготовительному процессу, который очень важен на данном этапе беседы);

·       найти рациональное зерно в каком-либо из высказываний собеседника и провоцировать его развить эту мысль, даже если на короткое время эта дискуссия уведет в сторону от центральной темы беседы;

·       спрашивать мнение о том или ином факте, общеизвестном явлении, одобрить или искренно проявить интерес к этому мнению, позиции.

Рекомендации для руководителя (работодателя) по общению с подчиненным в конфликтных или  предконфликтных ситуациях

В конкретных случаях (предконфликтных или конфликтных) руководителю следует использовать следующие правила:

·       разговаривая о сложившейся ситуации, категорически нельзя переходить на личность, это только отдаляет решение вопроса или обостряет ситуацию;

·       никогда не искать виновного, тем более в его присутствии, а выявлять причины, приведшие к ошибке, проступку или нарушению; развивать дискуссию на эту тему, давая приоритет в высказываниях о причинах самому собеседнику, вместе анализировать свою и его позиции, стремиться достичь консенсуса в этом вопросе, подчеркивая равнозначность мнений, но не с позиций силы, авторитарности или должностного уровня;

·       необходимо предоставить человеку возможность высказаться (исповедаться, выплакаться, пожаловаться - в любой форме), освободиться от накопленных переживаний (обиды, тревоги, ущемленного или уязвленного самолюбия и др.), возможно и невысказанных претензий к самому руководителю; именно это "высвобождение" имеет значительное воздействие (психотерапевтическое) на будущее поведение данного подчиненного (больше, чем мораль, угроза увольнения или др. воспитательные меры), поскольку:

a)     цель беседы не заключала в себе унижение личности, а коллегиальный поиск объективного выхода из сложившейся ситуации;

b)    он на деле убедился в корректном, доброжелательном и объективном отношении к себе руководителя, прочувствовал заботу о себе, интерес к своей личности;

c)     он останется высоко мотивированным (положительно) в дальнейшей деятельности, даже если до этой беседы он колебался в чувстве преданности делу.

 Рекомендации для подчиненного в общении с руководителем в конфликтных или предконфликтных ситуациях

С точки зрения подчиненного, вынужденного обратиться или вызванного для обсуждения, разбора напряженной, конфликтной ситуации (или допущенных ошибок, просчетов, нарушений и др.) следует придерживаться следующих рекомендаций:

·       стараться избавиться от "стандартных" выражений лица: виновного, подобострастного, готового вынести любую "порку", либо наоборот - выражения надменного, не чувствующего никакой ответственности и т.д. Оба эти выражения фальшивы, потому как они играют роль забрала, маски, а с маской очень неприятно беседовать...

·      не следует впадать в другую крайность и придаваться отчаянию - кроме растерянности, фрустрации и хаоса в мыслях ничего путного не получится. Самое оптимальное - это естественность и открытость (руководитель это оценит моментально и беседа примет необходимое деловое направление);

·       не начинать разговор с "Я", с перечня оправданий или обвинений (кого бы это конкретно не касалось); следует кратко изложить суть вопроса и, если будет предоставлена возможность, свое мнение и позиции (отрицательные - положительные, выгодные - неудобные, расчеты и просчеты), перспективы изменений, исправлений, и другие деловые предложения для обсуждения;

·       вставить, если это уместно, свои извинения в плане доли Вашей ответственности в обсуждаемой ситуации.

Ознакомившись с рекомендациями психолога в разделе "Деловая коммуникативность", приняв их за основу, Вы имеете возможность применить эти рекомендации в конкретных ситуациях с позиции:

1)     руководителя (организации, подразделения, отдела, цеха, группы, мини- или макро- коллектива);

2)     работодателя;

3)     сотрудника (специалист, технический работник, рабочий);

4)   претендента на вакантную должность.